今年度から新たにスタートした接遇研修。全4回の開催を終え、約90名の方の職員が参加しました。

 

接遇と聞くと、挨拶の仕方、電話の取り方というようなイメージがあるかもしれませんが、この研修はそのような一般的な接遇マナーの研修ではありません。

福祉現場における接遇に焦点を当て、利用者さんの立場に立った接遇（対応）とはどのようなものか、ロールプレイを通して普段の支援方法を見直しつつ、利用者満足度の向上につなげることが目的です。

 

さらには、介護における接遇マニュアルに記載のある

“馴れ馴れしい言葉遣いに注意しつつ、壁を作るような硬い言葉にも気をつける”

“丁寧さの中に温かみを感じるような言葉遣い”

とはどんなの？

と言いたくなるような、曖昧な表現を実践形式で検証しつつ、支援マニュアルの見直しにも連動させたいという狙いもあります。

 

ロールプレイを中心に利用者役、支援者役、観察者役に分かれて良かった点や、改善点をグループワークにて意見交換しました。

否定はせず、ポジティブな意見を求めたこともありどのグループも和やかな雰囲気。

ベテラン職員にはファシリテーターを務めていただきました。

 

「普段、他の人の支援方法をじっくり見る機会がなかったので勉強になった」

「自施設では問題ないと思っていた声掛けの仕方も、他施設の人から指摘されて見直す点があった」

という気付きもあり、施設を超えて意見交換の場となりました。

学びや気付きを、各施設へ持ち帰って普段の支援に活かせる研修になったのではないでしょうか。

 

参加者の方だけでなく、ファシリテーターや講師、主催する事務局側にも刺激をもらえる研修になりました。

今後の研修でも、引き続き事業団全体としてより良い相乗効果になればいいなと思います。

（法人事務局　土田）